コールセンターで働く看護師の業務内容・体験談【誤解を与えないように相談にのる】

高校を卒業して専門学校へ行き、看護師の国家資格を取るために勉強や実際に病院を訪れて実習をします。

実習先の病院で初めて患者さんと触れ合い、看護師としての自覚と、将来やりたい仕事を想像する人もいます。

病院で働く看護師

たとえば総合病院へ実習へ行き、比較的重篤な患者さんが入院している科に行ったとします。
脳内出血や脳梗塞で患者さんが一命を取り留めたものの、麻痺や後遺症が残り苦しんでいる人を見かけることが多くあります。

自分で歩けなくなったり、物が食べることができなくなったり、誤嚥性肺炎を恐れて気管支を切開して食べることも、話すこともできない患者さんがいるかもしれません。

自分で動けなくなれば、トイレなども自由に行けないし、お風呂にも入ることができません。

そんなときに不本意ながらも看護師の介助によって、生活を送らなければならない患者さんもいます。

実際病院でそのような患者さんと触れ合うことによって、看護師として学んだりやりがいを感じたりすることも多くあります。

コールセンターで働く看護師

しかしそういう病院で働く看護師がいる半面、コールセンターで働く看護師もいます。

主に法人契約をしている会社員やその家族の電話を受け、健康や病気の相談にのるというのが主な業務内容になります。

自分のよく知っている病気であれば、自分の経験から話すこともできますが、あまりよく知らないことについてはコールセンターで働く看護師に相談したり、本やネットで調べることが業務内容となります。

コールセンターは病院で働くのとは違ってデスクワークが主になり、かかってきた電話に対して相談にのったり医療的なことを対応したりするのが業務内容となるため、顔が見えない相手との仕事になります。

コールセンターの仕事は病気などで苦しむ人からの相談を受けるので、最終的には病院で受診をするように促すことになりますが、なるべく相談者の立場にたって、誤解を与えないように相談にのるのが鉄則です。

責任ある返答ができない

たとえば乳がんのようなしこりがあるのですがという、簡単には返答できない問題で悩む相談者の人もいます。

安易に大丈夫だと安心を与えるために話したいのはやまやまですが、責任ある返答ができないのも事実です。

怖がる相談者に対しても1度病院を受診するように促し、症状に対応でいる病院を紹介するのもコールセンターでの業務内容の1つです。

なかなか病院へいけない人に有益な情報を与えられるように知識をつけるのも、大切になってきます。