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看護師の接遇で医療現場は変わる?患者満足度を上げる看護師のふるまい

医療現場で働く看護師にとって自分の働きで現場をよりよい状況にできないかと思い悩むことはあるでしょう。患者への接遇で変えられるという認識を持っておくことは大切です。
患者の満足度を高めて、より喜んで医療を受ける場所として選んでもらえるようにするためにどのようなふるまいが重要になるのでしょうか。

影響力の高い仕事である理解

看護師の接遇が医療現場に与える影響は多大なものであるという理解が看護師にとって欠かせません。患者が最も多く接するのは看護師であり、医師とは違って身近な存在だという意識を持っている患者がほとんどです。

そのニーズに応えることで満足度が高まり、またこの医療施設を利用しようという意識が生まれてきます。また、その接遇への満足度は医療施設そのものへの満足度や信頼性に直結することであり、医師からの指示が通りやすくなったり、コンプライアンスが向上したりすることにつながる要素なのです。

患者は顧客であるという意識を持って、最大のサービスを提供するという姿勢で接することを基本として理解しておきましょう。

基本的には聞き手に徹する大切さ

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患者にとって満足度の高い接遇をする上で大切なのは聞き手に徹するのを基本とすることです。患者は自分の体調に対して不満を持っているため、ストレスを抱えていて訴えたい気持ちを持っているでしょう。

また、病気そのものではなくても、病気由来のストレスに加えて日常的なストレスが重なっていて、何か愚痴をこぼしたいという気持ちに駆られる人が多いのが実情です。
それに自然に耳を傾けて、適切な相槌を打ちながら聞き手に徹してあげると、それだけで満足する患者は多いでしょう。

さらにその内容に対して共感を示す相槌が打てるようになると、話をしてみて良かったと感じてくれる可能性が高まります。愚痴に対してはアドバイスを求めているわけではないため、何かを話そうとするよりも聞き手になることが大切なのです。

普段の生活とのギャップを減らす必要性

患者に対して良いサービス精神を発揮しようと必死にふるまうのはかえってマイナスになってしまう場合があります。明らかに猫と被ったようにふるまってしまうと、それに不快感を感じる人も多いのです。

普段の生活でのふるまいからあまりギャップを作らないようにするのも大切な視点であり、看護師として働くストレスを軽減する効果もあります。
看護師として理想とされる接遇と普段のふるまいを少しずつ近づけていくと自然な形で患者と対話できるようになり、患者からの高い満足が得られるようになるでしょう。

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